6. December 2021

Digitalisierung im Versicherungsbereich: So sieht die Zukunft aus

Für viele Menschen ist es völlig klar, dass einige Jobs wegdigitalisiert werden. So auch in der Versicherung, denn reine Dateneingaben kann praktisch jegliche künstliche Intelligenz erbringen. Dasselbe kann für die Buchhaltung gelten, denn abzugleichen, ob Zahlungen eingehen und im Nichtfall notfalls eine Mahnung versenden, das kann ebenfalls ein PC. Die Digitalisierung im Versicherungsbereich kann jedoch weitaus tiefer in die Materie eindringen. Der Nutzen kann groß sein, aber auch problematisch werden. Dieser Artikel schaut sich das einmal genauer an.

Abbildung 1: Die Digitalisierung sorgt dafür, dass die KI auch bei Versicherungen Einzug erhält. So lassen sich einige Aufgaben heute bereits automatisiert durchführen. Bildquelle: @ Markus Spiske / Unsplash.com

KI übernimmt wichtige Aufgaben

In Japan hat eine KI praktisch eine Versicherungsabteilung ersetzt. Ein Drittel der Belegschaft wurde von einem Versicherer gegen einen ›Versicherungsdroiden‹, besser gesagt, gegen die KI ausgetauscht. Sicher, Japan ist offener diesen Neuerungen gegenüber, doch was kann so eine KI vollbringen?

  • Zahlungsabteilung – eine japanische Versicherung setzt die KI in der Buchhaltung ein. Dieser Bereich ist für KI wie geschaffen, denn die Programmierung ist nicht unglaublich kompliziert: Geht Geld pünktlich ein, hat Kunde gezahlt, geht Geld nicht ein, so wird gemahnt. Auch die finanzielle Abwicklung von Schadensfällen kann so gut erfolgen, denn die Mechanismen sind klar und deutlich: Alle Unterlagen und Ergebnisse liegen vor, Prüfung sagt OK, Zahlung erfolgt.
  • Schadensbeurteilung – nun wird es ein wenig komplizierter und funktioniert wohl so schnell nicht ohne menschliches Zutun. Doch die Beurteilung von Schadensfällen kann von einer KI übernommen werden. Besonders wertvoll wäre diese Unterstützung im Außenbereich, beispielsweise nach schweren Unglücken oder Katastrophen. Hier ließe sich durch die KI auch der Mensch an sich schützen, denn die Begutachtung solcher Szenarien ist für Versicherungsmitarbeiter alles andere als einfach. Ein Beispiel: Hätte ein KI-gesteuerter Roboter die Flutgebiete in Deutschland begutachten können, so wäre mitunter der Regulierungsprozess schneller gewesen. Die Übertragung wäre direkt erfolgt (Verbindung vorausgesetzt), der Mitarbeiter hätte nicht vor Ort verarbeiten müssen, was er sieht. Gerade bei Katastrophen spielt die Psyche der Mitarbeiter mit in die Bearbeitungsgeschwindigkeit mit hinein. Kaum ein Mitarbeiter ist so gefühlslos, als dass er nach einer Besichtigung nicht erst mal durchatmen müsste.
  • Versicherungsbetrug – die KI wäre bei diversen Betrugsfällen ein Segen. Bislang müssen Versicherungen ihren Verdacht äußern, einen Gutachter zu Rate ziehen, dessen Ergebnis abwarten und können nun den Versicherungsnehmer mit dem Verdacht konfrontieren. KI-Systeme könnten viele Unklarheiten und nicht zusammenpassende Fakten wesentlich schneller entdecken. Der Nachteil: Es gibt Schadensfälle, die betrügerisch wirken, doch absolut so geschehen sind, wie geschildert. Eine KI könnte das natürlich nicht erkennen.

Eine gute KI wäre in der Versicherungsbranche also schon intern gut einzusetzen. Es kommt aber immer auf die KI an, denn diese muss nicht nur den Anforderungen entsprechen, sondern mitlernen. Wobei es diesbezüglich natürlich Unterschiede gibt. Die Schadensregulierung stellt sicherlich andere Ansprüche an die KI als eine Zahnzusatzversicherung und damit einhergehende Arztrechnungen.

Online-Vertrieb und Marketing wird immer wichtiger

Langsam gilt in allen Bereichen ein Credo: Was online nicht existiert, existiert nicht. Auch für Versicherungen werden die sozialen Medien immer bedeutsamer, zugleich ist die Online-Werbung ein wichtiges Thema, welches auch der großen Konkurrenz – durch das Internet – geschuldet ist. Aber worum geht es?

  • Social Media – letztendlich vereinen die Social-Media-Kanäle von Versicherern Werbung, Vertrieb und Kundenbindung in einem. Social Media bietet die ideale Möglichkeit, sich als Versicherung darzustellen und die eigenen Positionen zu vertreten. Das alles kann ohne großen Aufwand geschehen. Profile wie von Swiss Life Select zeigen dies sehr eindrucksvoll.
  • Vertrieb – er beginnt bei einer guten Website, beinhaltet aber nicht selten eigene Apps. Kunden schätzen es, wenn sie ihre Verträge und Tarife selbst verwalten können. Zugleich ist es mittlerweile gängig, wichtige Verträge mit wenigen Klicks und ohne großen Aufwand abschließen zu können.

Die Onlinewelt bietet Versicherern aber auch den Vorteil, relativ unkompliziert Sachlagen zu erklären. Unabhängig vom Typ und Schwerpunkt eines Versicherers ranken sich immens viele Vorurteile und Mythen um die Branche. Gerade die Auftritte im Social-Media-Bereich kann eine Versicherung dazu nutzen, ihre Seite des Geschehens zu erklären. Wie wird beispielsweise ein Privathaftpflichtschaden abgewickelt? Was geschieht, wenn das Aquarium ausläuft? Auch Erklärungen, welche Unterlagen stets mit eingereicht werden sollten, sind am Ende für beide Seiten nützlich. Der Kunde weiß, was er beilegen muss, die Versicherung muss nicht mehrfach nachfragen – der Fall lässt sich rascher bearbeiten.

Mehr Möglichkeiten für Kunden

Manchmal ist es ironisch. Einerseits wird das Digitale abgelehnt, weil dort ›kein Mensch‹ sitzt. Auf der anderen Seite mag heute aber auch niemand mehr einen echten Strom-, Telefon- oder Versicherungsvertreter aufsuchen, um dort einen Vertrag zu schließen. Für Kunden ist die Digitalisierung vielfach praktisch:

  • Direktabschluss – aus dem Versicherungsvergleich mit wenigen Klicks zum Abschluss. Es brauchen keine Unterlagen angefordert zu werden, Postlaufzeiten und Postgebühren entfallen, die Versicherung ist im Nu beantragt.
  • Vertragsverwaltung – sie ist im digitalen Zeitalter so viel einfacher. Adressänderungen lassen sich mit wenigen Klicks durchgegeben, Tarife können ebenso schnell gewechselt oder gekündigt werden.
  • Online-Betreuung – sehr vorteilhaft ist die Online-Schadensmeldung. Ein Schadensfall ist für Betroffene immer fordernd, sodass Warteschleifen das Letzte sind, was noch benötigt wird. Über die Online-Betreuung können Schadensmeldungen aber gleich perfekt abgegeben werden. Sie lassen sich aus dem Kundenkonto heraus starten, was wiederum den Vorteil hat, dass alle notwendigen Kundenangaben schon eingegeben sind. Denn: Wer hatte in den Flutgebieten die Versicherungsnummer zur Hand?

Natürlich kann eine digitale Betreuung die persönliche Betreuung nicht ersetzen. Das ist den meisten Versicherern jedoch auch absolut bewusst. Manchmal muss es ein Gespräch von Mensch zu Mensch sein. Doch reine Schadensmeldungen im kleineren Rahmen sind ohne menschliches Zutun möglich.

Abbildung 2: Für die Kundenseite bedeutet die Digitalisierung vor allem eine intensivere Online-Betreuung und mehr Möglichkeiten. Bildquelle: @ BURST / Unsplash.com

Fazit – die Versicherung wird teils digital

Einige Bereiche in Versicherungsgesellschaften lassen sich gut durch die KI ersetzen. Dabei handelt es sich besonders um die Bereiche, die stets nach festen Schemata und Regeln ablaufen, wie beispielsweise die Überwachung von Zahlungseingängen. Auch die Vorort-Besichtigung von Schäden kann teils via Roboter übernommen werden. Japan hat damit echte Erfahrungen gesammelt, denn die Schadensregulierer versandten keine menschlichen Mitarbeiter nach Fukushima. Doch gerade der Online-Bereich ist für Versicherungen wichtig und ein Zukunftsfeld. Online können sie neue Kunden finden, online können sie Bestandskunden binden

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